No início de maio, a Cemig Saúde implementou uma pesquisa de pós-atendimento, permitindo que os beneficiários avaliem os serviços da Cemig Saúde após a utilização. Ou seja, após realizarem uma consulta, seja em uma das nossas clínicas próprias ou na rede credenciada; depois de passarem pelo processo de inclusão no plano ou quando usarem os canais de atendimento. 

A iniciativa faz parte do desdobramento dos momentos de escuta dos clientes, realizados durante o segundo semestre de 2023, pela equipe de Experiência do Cliente, Comunicação e Marketing da Cemig Saúde. A partir do feedback dos beneficiários, a Operadora realizou o mapeamento das jornadas percorridas pelos clientes, bem como elaborou um plano de ações para eliminar ou reduzir os atritos identificados nas escutas dos beneficiários, um passo importante, dedicado a aprimorar a experiência daqueles que depositam sua confiança no trabalho da Cemig Saúde.

Após o mapeamento, o próximo passo foi executar as ações. Agora, cinco meses depois, a aplicação da pesquisa por jornada materializa a implantação de uma cultura mais centrada no cliente. Ela é uma das formas de manter a escuta ativa e contínua do cliente em cada interação que ele fez ao percorrer a jornada de assistência pela Operadora. A partir da coleta,  as percepções são consideradas e analisadas por meio de  um fluxo interno, envolvendo todas as áreas da empresa, que ficam responsáveis por propor soluções para mitigar os atritos apontados pelos clientes.  

A participação dos beneficiários na pesquisa é muito importante. As respostas são fundamentais para que a Operadora possa aprimorar seus processos e se tornar cada vez mais centrada no cliente. Por isso, é essencial que todos aqueles que forem abordados participem.

O questionário aborda aspectos das jornadas de onboarding (processo de inclusão no plano de saúde), acesso (trajeto percorrido pelo beneficiário desde o início da busca por assistência até a utilização, passando pela coordenação do cuidado) e dos canais de atendimento. Os beneficiários recebem o link para avaliação via e-mail e SMS em até 7 dias corridos após a utilização, mas a expectativa é que esse intervalo seja reduzido ao longo dos próximos meses.