A Cemig Saúde tem motivos para comemorar. A Operadora atingiu resultados positivos na pesquisa de pós-atendimento realizada nos meses de maio, junho e julho. Os números  mostram que os beneficiários que utilizaram os serviços nesse período demonstraram uma satisfação de 91%.

A avaliação foi aplicada em diferentes jornadas, como cuidado coordenado, acesso e canais de relacionamento, permitindo que a Operadora compreendesse de forma ampla a percepção do cliente sobre o plano de saúde. A métrica utilizada foi a CSAT, que mede o grau de satisfação dos clientes com relação às interações, serviços, atendimentos, produtos e demais processos.

Outra jornada avaliada foi a inclusão/adesão ao plano. Nesse caso, a métrica utilizada foi o  CES (Customer Effort Score), que mede o esforço que o cliente precisa despender para realizar uma ação com a empresa. Ou seja, a Operadora coletou a opinião de quem passa por todas as interações até ser inscrito no plano para entender o nível de simplicidade e facilidade percebido. O resultado apontou uma satisfação de 76%, em uma escala de 0% a 100%, onde 100% representa o mínimo esforço possível. É possível aprimorar esse índice, mas o índice revela que a experiência do cliente é positiva.

Para a Cemig Saúde, ouvir os beneficiários é fundamental. A pesquisa de satisfação não é apenas uma ferramenta para medir o sucesso dos serviços, mas também um guia estratégico para aprimorar continuamente a experiência dos clientes. 

“Os resultados obtidos com as pesquisas realizadas nos primeiros três meses de coleta da voz do cliente são importantes em vários aspectos. Primeiro, porque demonstram o interesse dos beneficiários em compartilhar a percepção deles com a Cemig Saúde. Segundo, porque indicam se as ações realizadas para melhorar as jornadas estão tendo o reflexo esperado. Isso é essencial para avaliar se as estratégias atuais estão em sintonia com as expectativas dos clientes. Até o momento, tudo indica que sim. Para que essa tendência se consolide,  é preciso dar continuidade à execução das demais ações de melhoria previstas, identificar novas oportunidades a partir do que foi relatado nas pesquisas e promover cada vez mais a cultura de colocar o cliente sempre no centro de todas as discussões feitas na Operadora. Dessa forma, perseguiremos nosso objetivo de oferecer experiências cada vez mais satisfatórias e positivas”, explica Virginia dos Santos Oliveira, Gerente de Experiência do Cliente, Comunicação e Marketing da Operadora.

Com o compromisso de colocar o beneficiário no centro de sua estratégia, a Cemig Saúde avança no propósito de tornar cada cliente um verdadeiro fã da Operadora.