O foco na experiência do cliente é um diferencial para a Cemig Saúde, que  se empenha em conquistar e tornar seus clientes fãs da Operadora. Diante disso, e na busca por manter-se em constante evolução, a empresa definiu a centralidade no  cliente como um dos pilares do seu planejamento estratégico 2024-2026.

A decisão de implantar uma área dedicada à experiência do cliente, Customer Experience (CX), bem como uma sequência de ações foi uma resposta direta ao compromisso da  em oferecer serviços de qualidade e, também, uma jornada positiva para cada indivíduo que  confia o cuidado com a saúde à Operadora.   

A Cemig Saúde vem percorrendo um caminho de promoção de ajustes para aprimorar a experiência do cliente: TV em fazendo um aculturamento organizacional com todas as equipes para ampliar o foco no cliente. Outro passo muito importante foi a escuta ativa dos clientes, focada nas suas principais jornadas de utilização dos serviços, incluindo a participação das equipes internas envolvidas. O mapeamento das jornadas atuais ajudou a identificar pontos fortes, bem como oportunidades de melhorias ao longo de toda a jornada percorrida pelos clientes. 

A análise de pontos de atrito e esforços nas jornadas dos clientes possibilitou a priorização do plano de ações,  para melhorar a experiência durante a utilização do plano.  Um exemplo de atrito identificado foi a falta de atualização dos dados cadastrais dos prestadores. Para minimizar isso, a Operadora reestruturou o processo "Reportar erro", permitindo que os beneficiários também relatem rapidamente as necessidades de atualização, além da ampliação do esforço da equipe de rede na gestão das informações da rede. A falta de entendimento sobre como usar cada um dos  canais de atendimento foi abordada com a divulgação detalhada das funcionalidades de cada um deles .

Para minimizar o desconforto com a solicitação de dados cadastrais  na central telefônica, avaliada como excessiva, padronizou-se o uso do CPF para a identificação dos beneficiários na URA digital, tornando o processo mais rápido, eficiente e seguro. Além disso, o beneficiário não precisa mais se preocupar em anotar o número de protocolo, uma vez que ele passou a ser enviado por SMS ou e-mail.

Outra ação de melhoria foi a ampliação da agenda  do Centro de Promoção à Saúde  com a inclusão de novas especialidades, como ortopedia, coloproctologia, geriatria, psiquiatria, psicologia e oftalmologia, além do aumento do número de profissionais em áreas como cardiologia, ginecologia, dermatologia e endocrinologia.

Para atender os relatos de atendimento fora do horário comercial e aos sábados nas clínicas do Conexão Saúde, o horário em algumas unidades foi ampliado. A identificação das clínicas do Conexão Saúde no GPS e melhorias na sinalização com placas de identificação nas portarias foram feitas para facilitar a chegada dos beneficiários às unidades de Atenção Primária à Saúde.

O site da Operadora foi reestruturado, com um novo template mais moderno e mais acessível, e na Área do Beneficiário e no aplicativo foram introduzidos novos serviços, permitindo o acesso dos dependentes. Além disso, uma plataforma de adesão online para simplificar o processo de inclusão no plano, atendendo às dificuldades relatadas no preenchimento e assinatura do formulário.

Essas são apenas algumas das iniciativas adotadas pela Operadora e que fazem parte de uma jornada contínua de aprimoramento, guiada pela busca da satisfação dos clientes e pelo cuidado em proporcionar experiências cada vez mais positivas.